Kauzální modely v hodnocení spokojenosti zákazníků

Abstract

Cílem této bakalářské práce je zaměřit se na vývoj a historii kauzálních modelů pro hodnocení spokojenosti zákazníka s výrobky a službami. Představit využití těchto modelů především jako nástrojů pro národní a mezinárodní benchmark a nefinanční hodnocení podniků. Věnovat pozornost národním indexům spokojenosti ACSI a EPSI Rating s důrazem na výsledky evropských studií v oblasti bankovních služeb a mobilních operátorů s porovnáním výsledků z České republiky.

The main aim of the bachelor thesis is to focus on the development and the history of causal models used for evaluation of customers’ satisfaction with products and services. To present the utilization of such models particularly as tools for national and international benchmarks and non-financial reporting of companies. To pay attention to national indices of contentment ACSI and EPSI Rating with emphasis on the results of European studies in the area of bank services and mobile telecommunications in comparison with the results from the Czech Republic.